Cas d'usage — Retours et remboursements
Des retours traités à la lettre, sans négociation
Votre politique de retour est écrite une fois. L'agent l'applique de la même façon à chaque demande, à 22 h comme un lundi matin.
Assistant de la boutique
Répond en quelques secondes
Je voudrais renvoyer la veste, elle taille trop petit. Commande 10391.
Pas de souci. Votre commande a été livrée le 12, vous êtes donc dans les 30 jours. Préférez-vous un échange en taille au-dessus — il reste du M en stock — ou un remboursement ?
Un échange, si c'est possible.
C'est fait : le M est réservé à votre nom. Votre étiquette de retour prépayée part par e-mail dans la minute. Dès que le colis est scanné par le transporteur, nous expédions la nouvelle taille — comptez 48 h.
Avant
La situation aujourd'hui
Les demandes de retour arrivent par e-mail, souvent incomplètes : pas de numéro de commande, pas de motif, parfois hors délai. Chaque échange coûte deux ou trois allers-retours avant même de savoir si le retour est recevable. Selon la personne qui répond et sa journée, la règle est appliquée strictement ou pas du tout — et le client s'en aperçoit.
Après
Ce que vous récupérez
- Une politique appliquée de la même façon par tout le monde, tout le temps
- Des demandes complètes dès le premier message
- Des échanges proposés avant le remboursement, quand le stock le permet
- Un dossier prêt à décider pour les cas qui sortent du cadre
Déroulé
Ce que fait l'agent, étape par étape
- 1
Vérifier l'éligibilité
Date d'achat, délai de rétractation, catégorie de produit, article soldé ou personnalisé : l'agent contrôle les conditions avant de promettre quoi que ce soit.
- 2
Collecter le nécessaire
Motif du retour, photo si le produit est abîmé, référence concernée : il demande tout en une fois plutôt qu'au fil de trois e-mails.
- 3
Déclencher la procédure
Retour recevable : l'agent lance la procédure de votre boutique, envoie l'étiquette et explique la suite, remboursement ou échange.
- 4
Escalader les cas limites
Hors délai, litige, demande de geste commercial : l'agent ne tranche pas. Il vous transmet un dossier complet, avec sa recommandation.
Ce que l'agent ne fait pas
Les gestes commerciaux et les dérogations restent de votre ressort. L'agent applique vos règles ; il ne les invente pas, et ne les contourne pas parce que le client insiste.
Ce que ça vous rapporte
Le temps que ce volume vous rendrait
Avec l'hypothèse qu'une commande sur cinq (20 %) génère une demande de support, cela représente 100 demandes par mois.
Appliquée à l'ensemble de vos commandes, cette hausse représente 25 commandes de plus par mois.
Coûts de support évités
160 € / mois
≈ 6 h rendues, sur 50 demandes traitées sans vous
Revenus supplémentaires
1 625 € / mois
+5 % de transformation sur 500 commandes, au panier moyen déclaré
Ce que vous payez
40 € HT
offre Croissance, dépassement compris
Ce que vous y gagnez, chaque mois
+1 745 €
Hypothèses du scénario « Prudent » : 50 % des demandes absorbées par l'agent, et 7 minutes de traitement humain par demande à 28 € de l'heure chargée. Le scénario prudent est celui affiché par défaut, et l'écart y reste favorable.
La hausse de transformation est la vôtre à fixer : nous ne la connaissons pas. Elle s'applique à l'ensemble de vos 500 commandes mensuelles déclarées, pas seulement à celles nées d'un ticket : le conseil produit profite à toute la boutique.
Les revenus supplémentaires sont du chiffre d'affaires, avant marge.
Le temps rendu n'est pas une économie de salaire : c'est du temps à réinvestir ailleurs.
Les autres cas d'usage
Sur quelle plateforme ?
Votre agent peut répondre à votre premier client ce soir
Dix minutes pour le connecter à votre boutique, 1 € pour le premier mois. Sans engagement, et vous coupez quand vous voulez.